入行三年，我最大的转变是：从「追着技术跑」变成「追着需求跑」。这篇笔记记录几个让我印象深刻的片段。

一个客服场景

有段时间我负责一个客服工具，团队最初的想法是做一个「AI 客服机器人」，能回答用户的问题。我们花了很多时间调模型，让回答更准确、更像人。

后来我们去做用户调研，才发现客服主管真正头疼的，不是回复慢，而是新人上手难：企业知识库太散，新人查不到答案，只能一遍遍问老员工。

于是我们把产品从「对话机器人」改成了「知识问答 + 新人引导」：AI 不直接面对用户，而是给客服新人做实时提词。上线两个月，新人培训周期从两周缩短到三天。

教训：用户描述的痛点和真实痛点之间，往往隔着一层。与其问「你要不要 AI」，不如问「你每天最花时间、最烦躁的事是什么」。

关于指标

AI 产品最容易犯的错，是用技术指标冒充产品指标。

  • 准确率从 92% 提到 95%——用户感知不到
  • 平均解决时长从 18 分钟降到 9 分钟——用户立刻感知到

做 AI 产品，指标要贴着用户的体验走，而不是贴着模型的评测集走。

写在最后

技术圈每隔几个月就有新概念，Agent、多模态、推理模型……作为产品经理，我的工作不是追概念，而是守住一条线：这个概念，能不能让某个具体的人，在某个具体的时刻，少花一点时间，少受一点气。能，就做；不能，就再等等。